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港式管理

华商报专栏
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前两天去深圳的一家银行办理转账,一看大厅里面不到十个人,心中窃喜,拿到电脑票一看,排在前面只有一个人,更加觉得放心,应该可以赶得及下一场的安排。只是,最后足足等了半个小时,而且是在排在前面的人投诉并且愤而离去之后。

  一直惧怕去内地的银行,因为不知道自己应该预算多少时间。这一点和香港不同,即便前面有二三十个人,但只要去过几次,大约就能够计算出需要花的时间,一些银行还会贴心地在某个位置挂上一块牌子,告诉你,只要排到了这个地方,还需要等待多久。内地银行的大厅里面一般会有不少椅子,算是贴心服务,但是作为客户,我还是宁愿银行能够把贴心放在如何节省客户时间上面。


  到现在也不明白,为何同样的银行服务,香港的花的时间要少这么多,当然,香港不同银行之间,水准又很不同。也许这就是港式管理的优势所在,高效、有序。每次从罗湖过关,如果遇到人潮拥挤,港铁的员工就会及时出现在恰当的位置,并且进行人潮分流管理。电子屏幕会清晰地显示如果错过了这一班,下一班车的开车时间。更不要说香港地铁站的出口指示了,一般来说,如果记不住街道名字的话,只要记住一些标志性建筑,那么基本不会找错出口,绕个大圈。

  也因为这样,港式管理在内地颇为吃香,一些楼盘会标榜港式管理,深圳的不少商场都用港式商厦管理作为招牌。而港铁不单单走向国际,也开始走进内地,从北京到深圳,还有杭州,之所以可以这样,正是因为港式管理带来的声誉。但是,这次北京以及深圳出现事故的地铁线路,正好都是港铁管理,也怪不得香港的媒体会提出这样的疑问:“为何港式管理在内地失效?”

  其实所谓的港式管理,是一环扣一环的,最后的结果会受到其中任何一个环节的影响,只有保证整体的效率,也就是每个环节的效率和可靠性,才能够维持比较好的效果。也因为这样,当港式管理搬到了内地之后,如果没有能够检查每个环节的可靠性,那么就会导致不理想的结果。这是因为,每个环节都是由人组成的,而如果组成这个链条的人,在没有充分的培训以及监督和制约的情况下,并不是有相匹配的观念以及业务素质。

  就拿地铁来说,如果港铁在内地的承包商都是由合作伙伴来找,而港铁习惯性地认为,对方一定会达到要求,而这种信任,正是港式管理有效率的重要原因,那么,只要对方出现了一些纰漏,自然会导致不好的结果,也许这几次的事故可以让港铁懂得一个道理:不能太相信授权管理,宁愿牺牲一些效率,也要优先保障各个环节的可靠性,因为从事故发生后所遭受的指责可以看到,在外界的眼中,授权后的责任仍然在自己的身上。即便觉得委屈,也要承担声誉蒙受污点的后果。

  港铁深圳公司在否认电梯逆行之后,依然遭到内地媒体的质疑,尽管港铁请来了独立工程师提供分析报告。如果是在香港,即便大家对于利益相关者抱有戒心,但正是因为有独立第三方可以提供意见和分析,公众自然会有自己的判断。但是这一次,会发现事情变得复杂起来:首先,关键位置的录像因为是公安局安装,没有经过验收,所以无法提供当时的片断,如果是在香港,可以问责港铁,但是现在,谁在这个位置安装录像头,相信不是港铁可以说了算。

  香港美孚站的扶手电梯冒烟,如果大家不相信港铁公司的报告,没有关系,还有政府机电工程署,但是现在,即便是机电工程署的工程师去了北京,提供了调查报告,在民众普遍不信任政府相关部门的情况下,港官到了内地,信用是否也会失效?

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补充一点:很多人觉得,香港的秩序差了,脏乱了。其实,城市管理的程序步骤没有变,但是执行的人的人心变了。

 



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