外滩画报专栏

---------------------------------

刚刚过去的这个星期，周日在昆明，周一在成都，周二在北京，周三在上海，周五又回到北京，周日回到了香港。其实这是过去一年多，我基本的每周工作行程，也因为这样，和国内的航空公司打交道，成为了我日常生活的一部分。

成都飞北京，到机场，国航的地勤人员告知，我们的那班原定四点钟起飞航班还在北京没有起飞，于是主动的把我和我的同事们调到了之前原定二点起飞的航班上。我感到很惊讶，因为就在两个星期前，在北京机场，也是飞机晚点，我乘坐的那班没有起飞时间，于是我询问了两个地勤人员，是否可以把我安排到有起飞时间，但是还没有飞走的航班上，对方都是头也不抬的回答：没有。虽然有航空公司安排的酒店，但急于第二天一早就有采访，我决定继续尝试。当我问到第五个地勤人员的时侯，她开始在电脑里面帮我搜索，很快的把我安排上一架马上就要起飞的航班上。当我上了飞机发现，整架飞机其实还有很多座位，因为晚点时间不确定，很多乘客已经改签了第二天的航班。

我算是幸运，而我的幸运来自于航空公司的某一个地勤人员，是不是愿意多花一点点时间来操作一下系统，是不是愿意来帮助一位乘客解决问题。我的同事就要倒霉多了，一个星期前，也是北京机场，也是飞机晚点，地勤人员告诉他们，没有起飞时间。当他们再回到柜台，却发现，他们的那班航班已经开始登机了，而登机的，全部都是下一班的乘客。同事很气愤，因为期间他们不停的打电话询问，得到的答复不是航班取消，就是不清楚起飞时间。还算好，他们坐上了下一班，代价是，一个无眠的夜晚，一肚子的气。

三种不同的遭遇，发生在三家不同的航空公司身上。我能够理解航空公司因为不可控的原因，天气，还有流量控制而造成的航班延误或者取消。但是作为一名乘客，我无法接受，一家航空公司的不专业，尤其是信息混乱，以及不懂得如何操作系统，也因为这样，我的微博上有不少关于抱怨航空公司的内容，因为我相信，只有乘客给与压力，航空公司才有改善的可能。

香港十号风球，国航一架航班从香港飞北京的航班，乘客在飞机上苦等了七个小时，最后有二十多名乘客因为感觉身体不适而报警求助，政府救护车赶到现场，最后有三十五人觉得不舒服，六个人更是送到了医院进行治理。这班航班最终取消，也被香港媒体广泛报道。也许在内地航线，在飞机上苦等已经成为一种常态，但是飞国际航线，这样的安排，大部分的乘客很难接受。

新闻报道没有太多的细节，为何如此多的乘客会感到不舒服，因为虽然呆在飞机上等待起飞是很折磨的事情，但应该只是心理上，毕竟很多长途航班，在机舱里面的时间要呆的更多。

不过我自己有很多呆在机舱里面等候的体验：没有空调，没有餐饮，更不要说机上的娱乐设施，最重要的，没有任何消息，到底接下来会怎样。也因为这样，这次从成都回北京，上了飞机，空调凉凉的，空姐透过广播告诉大家排队的序号，同时也告诉大家，其实他们自己也没有办法确定起飞的时间，然后开始分发毛毯，水，耳机，方便大家看机上电视和听机上音乐，这些细节，让等候变的不是那样的焦虑，不知道是不是国航接受了香港这次事件的教训。

但是其实，所有的这些，如果搭乘其他国家和地区的航空公司就会没明白，这只不过是指定的基本动作，就好像主动帮助乘客转换航班，尽早安排乘客起飞一样，航空公司有一套应对的制度。

我不赞成乘客冲上停机坪，也不赞成围堵登机口，或者训斥地勤人员或者机舱服务人员，但是延误的次数多了，心情又会很矛盾。我亲眼看到，大吵大闹的乘客，航空公司真的会想办法把他安排上其他的航班，如果声音不够大，投诉往往得不到回应。

说到底是体制的问题，空中管制权的问题，航空公司和机场塔台的关系，这点很有趣，过去我一直觉得是段子，直到朋友亲身经历，他乘坐的航班一直没有起飞时间，结果机长透过广播，寻找可以影响塔台决定的乘客。当然还有航空公司本身的飞机调度，各地机场的吞吐能力等等，都影响中国航空的服务质量。这也使得一线工作人员会很容易从一开始的疲于奔命，到最后的放弃，因为再怎样努力，似乎也改变不了现状，不做和少做，反而少出问题。当然，这也是航空公司的理由和心态。

但是，资源有限，体制有问题，自己是不是已经尽力？至少对乘客来说，不觉得国内所有的航空公司都有这样的努力。在机场经常看到那些，一听到飞机晚点掉头就走，从来不多问一个问题或者为什麽，或者要求寻找一个替代方案的乘客，我总觉得，国内的航空公司真是太幸运了。